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哈爾濱壹鴻翔物業管理有限公司

物業管理管的是“物業”,塑造的卻是“人”

更新時間:2020-01-10 09:53:52點擊次數:106次字號:T|T
角色的轉換使我們的職業特色悄悄發生了變化。長期以來,在房管所的實踐當中,作為早期物業管理的從業人員,我們沒有考慮到住戶應該在多大程度上服從我們的管理,而是必須服從我們的管理,因為他們住的不是自己的房子,而是國家的房子。
到現在這種理由已經走到反面,現在他們住的不再是別人的房子,而是花錢買來的“自己的”房子,所以也已經不是業主來考慮應該在多大程度上服從我們的管理,而是他們根本不必那么做!我們謹慎地關注著這樣一些說法的蔓延:物業管理公司是否應當更名為“物業服務公司”?物業公司是否應當向酒店管理看齊?是否應該“滿意是起點,服務無止境”?作為政府事業單位“純管理”的物業管理已經成為歷史飛煙,但是追求利潤企業“純服務”的物業管理又將在現實中面臨困境。
我們曾經試圖“無為而治”,安安分分做好幾項服務即可,何必就一些雞毛蒜皮同業主們死纏爛打?但是時隔不久,裝修破壞樓道和主體結構,施工垃圾隨意堆放,高空拋物,寵物擾民,踐踏綠地,攀摘花木,隨手亂扔煙頭,垃圾場周圍臭氣熏天,滿眼的野廣告和亂拉線,空架安裝和防盜網五花八門,每一個因此而生活質量受到損害的住戶、甚至每一個能夠感受到這種反差的人都會驚問:
這種小區的物業公司還敢收費?!極端的無能和令人憤慨的不公正結合到一起,足以把世界上***通理達理的業主發動起來同物業公司對抗,在很多住宅區里,物業管理收費和提供一定質量服務的爭執就象雞生蛋、蛋生雞那樣的了無結局,至于如何兼容管理與服務,就更讓人們不知所措,從停水停電到上法庭,其實也只是病入膏肓的下策,很多工作,本身就該從源頭抓起。
我們應當認識到,現代人存在的絕大多數目的,都受到經濟因素的制約,從一個人掏錢購買房屋成為一名業主的時候,他就是一個經濟人,他的決策是基于擴張經濟財富、提高生活質量為目的,同時他和物業管理的關系是一種經濟關系,他的個人利益,也同社區的整體利益緊緊捆綁在一起,物業管理作為一種“需要”,我們應當對其有一個清醒的認知。
在曼昆《經濟學原理》書中,作者提出了經濟中對物品分類的方式:根據兩個特征可能把物品分為四種類型:(1)物品有沒有排他性?是否可以阻止一個人使用這種物品?(2)物品有沒有競爭性?一個人使該用物品是否會減少其他人對它的使用?用這兩種特征物品被分為:私人物品,公共物品,共有資源和自然壟斷。下面是這四類物品的簡單例子。
l 衣服屬于私人物品,衣服既具有排他性又具有競爭性,衣服是我的,我可以不給別人使用,同時我穿著時候,別人也沒法穿;私人物品在市場中是有效率的,它被用于交易。
l 廣場屬于公共物品,廣場既沒有排他性又沒有競爭性,任何人都有權在廣場觀光,我們在廣場上散步時,通常也不影響其他人同時享受廣場。只要公共物品的總收益大于成本,政府就會提供公共物品并用稅收支付,這可以使每個人狀況變好。
l 環境屬于共有資源,環境沒有排他性,但是有競爭性,通常我們無法阻止一個人享受優美的環境,而環境的過分使用和破壞性使用卻造成環境的惡化,以至于其他人不能繼續享受環境。由于不能向使用共有資源的人收費,人們往往傾向于過度使用共用資源并使之耗竭。所以,政府努力限制共有資源的使用。
l 信息屬于自然壟斷,信息沒有競爭性,但是有排他性,任何人使用信息都不會影響到別人對該信息的使用,但是信息通常并不是可以免費得到的物品。自然壟斷可以加以利用,但是總體上常常意味著無謂損失。
但是隨著具體情況的不同,同一物品常常在不同類型之中轉化,譬如道路,道路在不收費的時候,車輛自由行駛的時候,它是公共物品;當因為行車擁擠,任何人開車經過都使其他人更為困難,它轉化為共有資源;需求產生市場機會,這時,將道路承包給個人并向每一經過的車輛征收高額過路費,于是成為營利性的私人物品;***后,當大部分車輛改道,道路又變得不擁擠時,該道路就形成了自然壟斷。
花大量篇幅來說明以上這些是值得的,因為從傳統房管到物業管理也不由自主經歷了這樣的一個過程,而且由于主體的復雜性日益增多,今天的物業管理表現出的綜合性與多層次格外引人注目,作為物業管理本身,它被業主界定出的角色也就證明了其本質地位并發揮出相應的作用,持“物業管理******論、無用論”的業主把物業管理實際上當作一種私人物品,可以收放自如,任意支配,“******論”者愿意繳費但是需要索取******量的回報,一旦要求得不到滿足,便立即向“物業管理無用論”轉化,提出拒絕購買物業公司的服務;
“免費午餐論”者把物業管理當作一種公共物品,雖然成功地拒交管理費,但是卻從生活質量的下降中重新付出成本,因為物業管理企業仍然依據它的“成本—收益”分析來提供它的服務;
***后一類,處于敵視者的業主將物業管理看成是一種繼承開發商的“自然壟斷”的產物,從而致力于“推翻政權”的努力,這三種情況都向同一結果演變,就是物業管理出呈現普遍地無效率,社區的公共資源作為共有資源被耗盡,就象環境被“沙漠化”一樣,當一個社區的管理處被壓縮到“幾個收垃圾,幾個收水電費”的規模的時候,一家物業公司就被可悲地“奴隸化”了,亞當·斯密在《原富》中寫道:“表面上看來,奴隸勞動只須養活他們就是了,實際上這是一種最昂貴的勞動。一個不可能獲得財產的人沒有別的利益,唯有盡量多吃,盡可能少干活?!痹谑袌鼋洕斨?,這樣的物業公司是不具備生存能力的,它也腐蝕著業主對財富增長的信念。
在另一種情況下,為什么應該強調管理與服務并重,也在這種“物品”界定中得出了答案,物業管理費甚至可以解釋為一種“社區內的稅收”,當一家物業公司解決一種外部性(如社區內堆放的垃圾),提供一種公共物品(如免費電影、安全標識),或管制一種共有資源的使用(如攀折花木)時,它就能夠增進社區的公益,而這種行為有時是管制行為,有時是對宣傳教育的投入,而決不會僅僅是一種服務行為,而這些在物業管理的實踐中,常常是不可或缺的。
其實,物業管理的確是一種特殊的交易,因為單個個人無法作出選擇物業公司的決策,而僅僅是發揮一定的作用,這無可避免地出現一種復雜的“博弈”狀況;同時,由于業主們處于不同社會階層,但是居住于同一社區之中,他們的需求和偏好是不同的,對物業管理的價值目標也不盡相同,但卻被一家具有“市場勢力”的物業公司來提供統一的標準和價格,效率和平等常常無法兼顧,這種分歧自然會演變為矛盾;***后,物業管理自身的角色的確也包含了四種類型的每一種成份,從而使其利益流向變得模糊不清,并且難以界定其價格,在大多數物業區域內,存在程度不等的市場失靈的狀況,這種情況下,針對物業內的“物品”作一個整體研究將有助于我們對物業管理服務內容的分析:
一、 物業管理的維修服務針對的是社區內的公共物品,公共設施維修養護是一個小區物業最重要的任務,公共樓道,房屋主體結構,當它們被使用時,是公共物品;當它們被破壞時,是共有資源;在裝修控制當中,這些表現尤其明顯。所以,物業公司必須建立明確有效的設施管理措施,并限制外來施工隊伍的行為,對破壞公共設施的行為索取相應的賠償金。在設施管理上,有短期安排,更要有長期計劃,但是值得憂慮的是,大多數社區中公共維修基金的建立與使用仍然是一個老大難的問題,同時基于物業公司的“微利”本色,多數物業公司實質上沒有提供完備的設施服務,甚至最基本的設施維護計劃也形同虛設。
二、 社區環境中的綠化是典型的共有資源,綠化完工后,開發商通常僅僅負責一年的維護期,一年之后,綠地和大量的喬灌木需要人工去進行育苗培植、澆水抗旱、中耕除草、防風防澇、整形修剪,而在人為的踐踏、攀折之后,造成的破壞常常是難以彌補的。其實綠化的成本相對較高,這些有價值的東西并沒有明確的法律上承認的所有者,所以這種公有財產被“侵占”的情況也相對普遍,在一些物業小區中,管理處試圖用“產權”的方式來保護綠化,例如讓住戶認購個別花木,但放在公共區域觀瞻,由物業公司養護,如有侵奪損壞,便于以個人身份追償,倒不失為一種很好的解決辦法。
三、 保安服務如果作為私人物品,則更加接近于保鏢或者打手的地位,但是在社區中作為重要公共物品的保安服務,則是現代物業管理不可缺少的一環,將社區封閉,筑起圍欄,絕不僅僅是恐懼和明智的反應,更是富足和尊貴的體現。******的保安服務有著充分的正外部性,它免費提供給所有進出小區的人員,同一個國家“國防”的內容相類似,在目前服務人員通常約占到一線物業管理人員的40—50%,所占用的支出接近總支出的三分之一。但是當物業公司收支處于困境時,保安服務會首先面臨削減。
四、 清潔服務同樣如此,公共場所的清潔環境是物業管理的職責,但是也涉及到從公共物品向共有資源轉化的問題,用清潔服務人員的追加配置使我們可能界定出一種成本,即部分業主拒絕好好處理他們自己垃圾的成本,并且實際上,不利的后果常常由其他業主們分擔,不講衛生無疑具有廣泛的負外部性。作為物業公司,有必要采取種種措施限制污染環境衛生的個人行為,盡管強制性的懲罰不受法律保護,每一個物業管理從業人員仍然應該友善而堅決地提醒那些違章的人員,使他們意識到并逐步加以改變,并且,由于行為常常是具有感染力的,這意味著清潔服務要趨向于“顯性”服務,物業管理各級的負責人都尤其應該注意自己的行為方式,并從撿起身邊***近的煙頭開始。
五、 關于住戶室內的服務屬于典型的私人物品,盡管有明確的法規條文界定:戶門內的維修,由業主負責。家政服務中的住戶室內保潔也可以界定為一種私人物品。但是有償服務收費卻往往淪為私活和同業主建立良好私人關系的一種“回饋”行為,這種利益轉移所造成的影響,其實是值得爭議的。
六、 可以想象,住宅區的停車場、停車位在不同類型、不同地區的物業中特征表現不同,界定歸屬也***為復雜,私人車位和車輛保管服務屬于私人物品,車輛指揮屬于公共物品,為數不多的公共停車位屬于共有資源,大量閑置的收費車位則屬于自然壟斷。
七、 社區文化和其它多種經營可以視作一種“自然壟斷”的狀況,人氣同時意味著市場和商業機會,物業管理所擁有的“領土、人口、經濟”,至少在一定社區范圍內,它具有天然的競爭優勢。在目前物業管理市場所處政策背景和自身條件下,能夠充分利用好這種“自然壟斷”又不致于引發過多非議的物業公司尚且為數極少,
事實上,物業管理企業是集服務,管理,經營,教育于一身的綜合性經濟實體,任何一個角色的剝離都會相應地弱化物業管理的存在形式。物業管理管的是“物業”,塑造的卻是“人”。

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